EL CUENTO DE
MOVISTAR
Capítulo séptimo.
EL MURO DEL 1004.
Este
nuevo capítulo, como os había prometido se lo voy a dedicar al “MIL CUATRO” (1004). Ya en sí mismo el 1004 es un auténtico cuento, para unos
de terror, para otros de aburrimiento, para otros de odio, para otros de
salvación.
Para
mí el 1004 es un auténtico entramado
de despiste del usuario, donde muchas veces cuelga aburrido por los mareos,
esperas, musiquillas... que durante los minutos interminables que te pasas
colgado al teléfono, que la desesperación te permite.
En la
exhaustiva investigación que estoy haciendo para convencerme de que no soy un
iluso quijote, sino que estoy luchando por algo que no solo creo, sino que la
lógica dice que debe de ser así, ha caído en mis manos la 2ª Edición de la Carta de
Servicios del 1004. La
verdad que al verla sientes la tranquilidad de estar en “buenas manos”, lástima
que al ver los antecedente que el teléfono de atención al usuario de MOVISTAR, no tiene nada que ver una
cosa con la otra. Ni los espejos de feria deformaban tanto la realidad. Y aquí
no hablo por lo que he leído o me han contado, sino por lo que yo he vivido en
carne propia ¡LASTIMA NO HABER GRABADO TODAS LAS LLAMADAS QUE HE HECHO.
Animo
desde aquí, previo advertirlo, grabar todas las llamadas que se han al servicio
de atención al cliente 1004 de telefónica.
A
través del 1004 puedo:
SOLICITAR INFORMACIÓN, para salir del
auténtico laberinto que es.
CON UN TIEMPO DE ESPERA
INFERIOR A 20 SEGUNDOS,
¿con qué reloj lo miden? La última vez estuve más de 10 minutos (360 segundos) para que me atendiera un operador, por
cierto, operadora, que por cierto, se me ocurrió grabarla (se me pasó el
advertírselo) y no veas la bronca que me echó.
DE MANERA GRATUITA, lo único que
faltaba que te cobraran la musiquilla. Aunque el tiempo que inviertes en que te
mareen gratuitamente no tiene precio.
CON RAPIDEZ, un caracol llega antes.
CON EFICACACIA, la del teléfono, la de la silla que te
sientas... por más que pienso no encuentro la eficacia.
TRATO
PERSONALIZADO,
sí, presentarse se presentan, pero salvo una operadora que me atendió
correctamente, me he sentido mareado, ninguneado, puesto bajo sospecha,
acusado...
INFORMACIÓN CLARA, vamos claramente
te quitan las ganas de volver a llamar.
AJUSTADO
A SUS NECESIDADES,
vamos cuelgas sin saber quién eres de cómo te han liado.
CLIENTES SATISFECHOS, por más que miro
no encuentro un elogio al servicio.
SER LOS MEJORES, ¿de qué?, del
despiste, lio, entretenimiento, distracción... cuerpo a tierra, que llega el
1004
...
Y
para colmo la dichosa encuestita del final de satisfacción del usuario por la
atención recibida. La última vez no se atrevieron a llamarme, pero ya tengo el
0 de mi móvil hundido de tanto apretarlo.
Mi
nota un “cero mil cerocientos cero cero”
Y
cual ha sido la reacción de TELEFONICA ante tanta queja del 1004, pues habilitar el 1005 para recibir quejas del 1004 ¡¡¡QUE LISTOS!!!
Leía
hace unos días en el “elmundotoday”: “Llamé al 1004 para que me ayudaran a
configurar el router y acabé en el 1005 oyéndome decir a mí mismo lo de ‘No
eres tú, soy yo’. Creo que es más rápido colgar y llamar varias veces al 1004
hasta que responda alguien normal. En el 1005 te acaban contando su vida, sus
problemas de relación con el otro sexo, y si estás en la oficina te quita mucho
tiempo”, explica uno de los primeros usuarios de este nuevo servicio. Otros
clientes han tenido experiencias más extremas: “Le digo a la operadora que me pase
con el 1005 porque no nos entendemos y va y me pasa con su madre, que me
insulta y me dice que su hija se expresa perfectamente y que el idiota soy yo”,
asegura otro testimonio”.
Cómo verás, para nada he entrado en la nacionalidad
del operador, ni desde donde nos atienen, ni en la preparación del operador,
tampoco a las llamadas que recibimos del 1004...
todos estos temas merecerían, capítulos aparte, que por no hacer más extenso
este cuento, lo dejamos para otro momento.
Para mí, no es que sea una de las asignaturas
pendientes de TELEFONICA, S.A., sino que es el muro, la barrera que ha creado
para entretenernos y aburrirnos, de forma que la mayoría de las quejas mueran
aburridas en la trama enmarañada que es el SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO DE
TELEFÓNICA - CALL CENTER 1004.
Paco H.
Granada
